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将支持工单转变为自动化仪表板的 4 个步骤
Metabase 团队
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了解客户联系您的支持团队的原因有助于您改进产品和服务。通过分析您的支持工单数据,您可以发现需要关注的问题领域,然后构建资源、产品改进和流程,以缩短您的工单解决时间,并(理想情况下)减少客户需要提交的工单数量。
要开始使用,您需要一个工单系统,例如 Zendesk 或 Freshdesk,系统中有一批工单。
1. 从您现有的工单数据中创建几个列表
制作一张工单原因及其定义的表格
列出人们提交支持工单的最常见原因。保持原因简短明了。例如,Bug
或 Feature Request
。使用您现有的工单来确定工单原因。您可以导出工单数据并进行关键字搜索以查找原因,或使用任何内置的字段功能来过滤和缩小类型范围。
请参阅下面的列表,了解如何构建列表的示例。
原因 | 定义 |
---|---|
业务运营 | 账单或计划相关事宜 |
Bug | 产品在某些方面出现故障 - Github 中标记为 Type:Bug 的问题 |
重复 | 客户多次提出问题。 |
功能请求 | 产品增强功能 - Github 中标记为“Type:New Feature”的问题 |
操作指南 | 客户正在寻求有关最佳实践或如何使用产品的指导 |
销售支持 | 回答有关计划、定价的问题 |
系统中断 | 系统宕机 |
故障排除 | 帮助客户找出问题所在 |
列出要关注的产品或服务领域
接下来,浏览您的工单并写下产品和服务领域的列表。
如果您没有大量工单可供使用,您可以考虑客户最常交互的几个功能来开始列出清单。例如,如果您有一个在线商店,您可以根据购物车、帐户、愿望清单等一般领域创建列表。收到新工单后,您可以返回并使用更具体的领域更新这些选项。
例如,我们将我们的 Bug
、Feature Request
、How To
或 Troubleshooting
工单标记为产品或服务领域,以帮助我们跨工单原因进行过滤,我们将在下面的示例中稍作讨论。
如果您是一家 SaaS 或技术型公司,以下是我们使用的一些示例产品和服务领域
- API
- 仪表盘和可视化
- 数据库连接
- 嵌入
- 过滤器
- GUI 查询
- 权限
- 沙盒
- SSO 或身份验证
- SQL 查询
- 订阅
为任何其他趋势领域创建列表
当我们最初按工单原因和产品领域标记我们的工单时,我们发现 1/3 的支持工单与业务运营相关。为了收集有关这些工单的更多信息,我们创建了一个业务运营字段,这有助于我们绘制图表并找到需要关注和改进的其他领域。
如果您正在处理帐户、订阅或账单,则业务运营可能是一个有用的添加字段。如果您有兴趣专门创建此列表,以下是我们制作的列表
- 账单问题
- 找不到帐户
- 取消订阅
- 删除帐户
- 延长试用期
- 密码 / 密码重置
- 提供备份
- 重新激活试用
- 从开源升级
- 从 Starter 升级到 Pro
2. 使用您的列表在您的工单系统中创建自定义字段
现在是时候将这些列表插入您的客户工单系统了。在Zendesk或您正在使用的任何工单系统中,为工单原因、产品或服务领域以及其他领域(如业务运营)创建自定义字段。使用下拉菜单或单输入方法。让您的团队能够为每个字段仅选择一个选项,这将使您能够更准确地对数据进行分组。
设置自定义字段后,就可以开始标记工单了。标记一批现有的工单原因和领域。您还可以要求在工单标记为已解决之前填写原因和领域,这将帮助您保持源源不断的新工单数据。
3. 将您的工单数据连接到您的 BI 工具
要将工单数据移动到您的数据库或仓库,并移动到您的 BI 工具中,您需要使用 ETL 工具或连接器。例如,要将数据从 Zendesk 移动到 Metabase,我们使用Stitch进行 ETL。您可以找到一个开源或低成本的 ETL 工具自行添加,或者与您的工程团队合作实施更强大的数据管道。Zendesk 还提供应用程序,使您可以直接连接到某些 BI 工具,如 Tableau。
我们还使用一个名为Census的反向 ETL 工具。构建带有反向 ETL 工具的管道可以帮助您将组织数据推送回您的工单系统,例如客户组织 ID、订阅状态、支持层级等。仅当您希望在工单软件中随时掌握该数据以响应工单时,才需要在工单软件中推送来自数据仓库的组织数据。
4. 使用结果创建仪表盘
一旦您的工单数据流入 Metabase,或者您正在使用的任何 BI 工具,您就可以开始提出问题了。例如,您可以问自己“我们最常见的工单原因是?” 或 “哪个产品领域的工单最多?” 这些问题将帮助您缩小要关注的数据范围,并找到您正在寻找的结果。
如果您正在使用 Metabase,您可以创建一个新的问题并将其添加到仪表盘以查找初步见解,并开始跟踪随时间变化的趋势。
例如,如果您注意到某个特定的工单原因每周都在增加,您可以点击图表中的任何点并选择“查看这些工单”。注意:此功能仅适用于在查询构建器中构建的问题,而不适用于原生查询。
如果您正在使用 Zendesk,工单类型是一个默认字段,您可以使用它来跨工单原因和领域过滤工单数据。“状态”和“优先级”是其他一些可能有用的默认字段。
为了了解 Metabase 中有多少工单被认为是问题,又有多少被认为是常见问题,您可以向下钻取到特定的工单原因,并按工单类型进行过滤。使用“汇总”按钮按计数汇总工单,并选择按类型分组。按降序对工单进行排序,并以条形图形式可视化。
借助支持工单仪表盘,您还可以跟踪工单趋势,例如前 5 个工单原因或领域,并将每周报告发送给您的团队和公司。Metabase 仪表盘允许订阅者订阅您的仪表盘,并直接通过电子邮件收件箱或 Slack 获取更新。
延伸阅读
- 您可以从 Metabase 仪表盘将人员发送到自定义 URL。使用此功能链接批量的工单,以便人们可以轻松访问原始工单。
- 您还可以使用Metabase Actions为您的仪表盘创建自定义按钮,以及用于反馈的表单。实施操作以删除冗余数据,或在您的支持团队监控其他渠道时添加新数据。