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将您的支持工单转化为自动化仪表板的 4 个步骤
Metabase 团队
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了解客户联系您的支持团队的原因，有助于您改进产品和服务。通过分析您的支持工单数据，您可以发现需要关注的问题领域，然后构建资源、产品改进和流程，以减少工单解决时间，并（理想情况下）减少客户最初需要提交的工单数量。
首先，您需要一个工单系统，例如 Zendesk 或 Freshdesk，并且其中已有大量工单。
1. 根据您现有的工单数据创建几个列表
制作工单原因及其定义的表格
列出人们提交支持工单的最常见原因。原因应简短明了。例如，Bug（错误）或 Feature Request（功能请求）。使用您现有的工单来确定工单原因。您可以导出工单数据并进行关键词搜索以查找原因，或使用任何内置的字段功能按类型筛选和缩小范围。
请参阅下面的列表，了解如何构建您的列表示例。
| 原因 | 定义 |
|---|---|
| 业务运营 | 账单或计划相关事项 |
| 错误 | 产品出现某种故障 - 在 Github 中标记为 Type:Bug 的问题 |
| 重复 | 客户多次提交同一问题。 |
| 功能请求 | 产品增强 - 在 Github 中标记为 “Type:New Feature” 的问题 |
| 如何操作 | 客户寻求最佳实践指导或如何使用产品 |
| 销售支持 | 回答有关计划、定价的问题 |
| 系统中断 | 系统宕机 |
| 故障排除 | 帮助客户找出为什么事情没有按预期工作 |
列出要关注的产品或服务领域
接下来，浏览您的工单并写下产品和服务领域列表。
如果您没有很多工单可以处理，您可以考虑客户互动最多的几个功能来开始创建一个列表。例如，如果您有一个在线商店，您可以根据购物车、账户、愿望清单等通用区域创建列表。一旦收到新的工单，您可以返回并使用更具体的区域更新这些选项。
例如，我们用产品或服务领域标记我们的 Bug（错误）、Feature Request（功能请求）、How To（如何操作）或 Troubleshooting（故障排除）工单，以帮助我们按工单原因进行筛选，我们将在下面的示例中对此进行一些讨论。
如果您是 SaaS 或技术公司，以下是我们使用的一些产品和服务领域示例
- API
- 仪表板和可视化
- 数据库连接
- 嵌入
- 筛选器
- GUI 查询
- 权限
- 沙盒
- SSO 或身份验证
- SQL 查询
- 订阅
为任何其他趋势领域创建列表
当我们首次按工单原因和产品领域标记工单时，我们发现 1/3 的支持工单与业务运营相关。为了收集更多关于这些工单的信息，我们创建了一个业务运营字段，这帮助我们绘制图表并找到其他可以关注和改进的领域。
如果您正在处理账户、订阅或账单，业务运营可能是一个有用的字段。如果您有兴趣专门创建此列表，以下是我们创建的列表：
- 账单问题
- 找不到账户
- 取消订阅
- 删除账户
- 延长试用期
- 密码 / 密码重置
- 提供备份
- 重新激活试用
- 从开源版本升级
- 从 Starter 升级到 Pro
2. 使用您的列表在工单系统中创建自定义字段
现在是时候将这些列表插入您的客户工单系统了。在 Zendesk 或您正在使用的任何工单系统中，为工单原因、产品或服务领域以及其他领域（如业务运营）创建自定义字段。使用下拉菜单或单输入法。让您的团队能够为每个字段只选择一个选项，将使您能够更准确地分组数据。
设置好自定义字段后，就可以开始标记工单了。用原因和领域标记一批现有工单。您还可以要求在工单标记为已解决之前填写原因和领域，这将帮助您保持稳定流入新的工单数据。
3. 将您的工单数据连接到 BI 工具
要将工单数据移动到您的数据库或数据仓库，并导入到您的 BI 工具中，您需要使用 ETL 工具或连接器。例如，为了将 Zendesk 数据传输到 Metabase，我们使用 Stitch 进行 ETL。您可以自行寻找开源或低成本的 ETL 工具，或与您的工程团队合作实施更强大的数据管道。Zendesk 也提供应用程序，允许您直接连接到某些 BI 工具，例如 Tableau。
我们还使用了一个名为 Census 的反向 ETL 工具。使用反向 ETL 工具构建数据管道可以帮助您将组织数据推送回您的工单系统，例如客户组织 ID、订阅状态、支持级别等。只有当您在回复工单时希望在工单软件中获取这些组织数据时，才需要将组织数据从数据仓库推送到工单软件。
4. 创建一个显示结果的仪表板
一旦您的工单数据流入 Metabase 或您正在使用的任何 BI 工具，您就可以开始提问。例如，您可以问自己：“我们最常见的工单原因是什么？”或“哪个产品领域工单最多？”这些问题将帮助您缩小关注数据的范围，并找到您正在寻找的结果。
如果您正在使用 Metabase，您可以创建新的问题并将其添加到仪表板中，以发现初步洞察，并开始跟踪长期趋势。
例如，如果您注意到某个特定工单原因周复一周地呈现趋势，您可以点击图表中的任意一点并选择“查看这些工单”。注意：此功能仅适用于在查询构建器中构建的问题，不适用于原生查询。
如果您正在使用 Zendesk，工单类型是一个默认字段，您可以使用它来筛选工单数据，包括工单原因和区域。其他可能有用的默认字段是“状态”和“优先级”。
为了了解 Metabase 中有多少工单被认为是问题而非一般性问题，您可以下钻到特定的工单原因，并按工单类型进行筛选。使用汇总按钮按数量汇总工单，并选择按类型分组。将工单按降序排序，并将其可视化为条形图。
借助支持工单仪表板，您还可以跟踪工单趋势，例如前 5 个工单原因或领域，并向您的团队和公司发送每周报告。Metabase 仪表板支持订阅者，因此人们可以订阅您的仪表板，并直接在他们的电子邮件收件箱或 Slack 中获取更新。
延伸阅读
- 您可以从 Metabase 仪表板将用户引导到自定义 URL。使用此功能链接批次工单，以便人们可以轻松访问原始工单。
- 您还可以使用Metabase 操作为您的仪表板创建自定义按钮和反馈表单。实施操作以删除冗余数据，或者在您的支持团队监控其他渠道时添加新数据。
