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将支持工单转化为自动化仪表板的4个步骤
Metabase 团队
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了解客户联系支持团队的原因有助于您改进产品和服务。通过分析您的支持工单数据，您可以发现需要关注的问题区域，然后构建资源、产品改进和流程，以缩短工单解决时间，并（理想情况下）减少客户需要提交的工单数量。
要开始，您需要一个工单系统，如 Zendesk 或 Freshdesk，其中包含一批系统中的工单。
1. 根据现有工单数据创建一些列表
制作工单原因及其定义的表格
列出人们提交支持工单最常见的原因。原因应简短明了。例如，Bug 或 Feature Request。使用您现有的工单来确定工单原因。您可以导出工单数据并进行关键字搜索以查找原因，或使用任何内置的字段功能按类型进行筛选和缩小范围。
请参阅下面的列表以获取如何构建列表的示例。
| 原因 | 定义 |
|---|---|
| 业务运营 | 账单或计划相关事宜 |
| 错误 | 产品出现某种故障 - 在 GitHub 中标记为 Type:Bug 的问题 |
| 重复 | 客户多次提交问题。 |
| 功能请求 | 产品增强 - 在 GitHub 中标记为“Type:New Feature”的问题 |
| 如何操作 | 客户正在寻求关于最佳实践或如何使用产品的指导 |
| 销售支持 | 回答有关计划、定价的问题 |
| 系统中断 | 系统已停机 |
| 故障排除 | 帮助客户找出为什么事情没有按预期进行的原因 |
列出要关注的产品或服务领域
接下来，查看您的工单并写下产品和服务领域列表。
如果您没有很多工单可供使用，您可以考虑一些客户最常互动的功能来开始列表。例如，如果您有一个在线商店，您可以根据购物车、账户、愿望清单等一般区域创建列表。一旦收到新工单，您可以返回并使用更具体的区域更新这些选项。
例如，我们用产品或服务区域标记我们的 Bug、Feature Request、How To 或 Troubleshooting 工单，以帮助我们按工单原因进行筛选，我们将在下面的示例中对此进行讨论。
如果您是一家 SaaS 或技术公司，以下是我们使用的一些产品和服务领域示例
- API
- 仪表板和可视化
- 数据库连接
- 嵌入
- 筛选器
- GUI 查询
- 权限
- 沙盒
- SSO 或身份验证
- SQL 查询
- 订阅
为任何其他热门领域创建列表
当我们首次按工单原因和产品区域标记工单时，我们发现有 1/3 的支持工单与业务运营相关。为了收集更多关于这些工单的信息，我们创建了一个业务运营字段，这帮助我们绘制图表并找到更多需要关注和改进的领域。
如果您正在处理账户、订阅或账单，业务运营可能是一个有用的字段。如果您有兴趣专门创建此列表，以下是我们制作的列表
- 账单问题
- 找不到账户
- 取消订阅
- 删除账户
- 延长试用期
- 密码/密码重置
- 提供备份
- 重新激活试用期
- 从开源版本升级
- 从入门版升级到专业版
2. 使用您的列表在工单系统中创建自定义字段
现在是时候将这些列表插入您的客户工单系统了。在 Zendesk 或您正在使用的任何工单系统中，为_工单原因_、_产品或服务区域_以及其他区域（如_业务运营_）创建自定义字段。使用下拉菜单或单输入方法。让您的团队能够为每个字段只选择一个选项，这将使您能够更准确地分组数据。
设置自定义字段后，就可以开始标记工单了。用原因和区域标记一批现有工单。您还可以要求在工单标记为已解决之前填写原因和区域，这将有助于您保持稳定流入的新工单数据。
3. 将工单数据连接到您的 BI 工具
要将工单数据移动到您的数据库或数据仓库，并导入您的 BI 工具，您需要使用 ETL 工具或连接器。例如，要将数据从 Zendesk 移动到 Metabase，我们使用 Stitch 进行 ETL。您可以自行查找一个开源或低成本的 ETL 工具，或者与您的工程团队合作实施更强大的数据管道。Zendesk 还提供应用程序，允许您直接连接到某些 BI 工具，如 Tableau。
我们还使用了一个名为 Census 的反向 ETL 工具。使用反向 ETL 工具构建数据管道可以帮助您将组织数据推送回您的工单系统，例如客户组织 ID、订阅状态、支持级别等。只有当您在响应工单时需要在工单软件中获取这些数据时，才需要将组织数据从数据仓库推送到工单软件。
4. 创建一个带有结果的仪表板
一旦您的工单数据流入 Metabase 或您正在使用的任何 BI 工具，您就可以开始提问。例如，您可以问自己，“我们最常见的工单原因是什么？”或“哪些产品区域的工单最多？”这些问题将有助于缩小关注的数据范围，并找到您正在寻找的结果。
如果您正在使用 Metabase，您可以创建一个新问题并将其添加到仪表板中，以发现初步见解，并开始跟踪随时间变化的趋势。
例如，如果您注意到某个特定的工单原因每周都在趋势变化，您可以点击图表中的任何一点并选择“查看这些工单”。_注意：此功能仅适用于在查询构建器中构建的问题，而不适用于原生查询。_
如果您使用的是 Zendesk，工单类型是一个默认字段，您可以使用它来筛选工单数据，包括工单原因和区域。其他可能有用的默认字段是“状态”和“优先级”。
为了了解 Metabase 中有多少工单被视为问题而非一般问题，您可以钻取到特定的工单原因并按工单类型进行筛选。使用汇总按钮按_计数_汇总工单，并选择按_类型_分组。按降序排列工单，并将其可视化为条形图。
通过支持工单仪表板，您还可以跟踪工单趋势，例如前 5 个工单原因或区域，并每周向您的团队和公司发送报告。Metabase 仪表板支持订阅者，因此人们可以订阅您的仪表板并直接在其电子邮件收件箱或 Slack 中获取更新。
延伸阅读
- 您可以将人们从 Metabase 仪表板发送到自定义 URL。使用此功能链接批次工单，以便人们可以轻松访问原始工单。
- 您还可以使用Metabase Actions为您的仪表板创建自定义按钮和反馈表单。实施操作以删除冗余数据，或在您的支持团队监控其他渠道时添加新数据。
