将支持工单转变为自动化仪表板的 4 个步骤

了解客户联系您的支持团队的原因有助于您改进产品和服务。通过分析您的支持工单数据，您可以发现需要关注的问题领域，然后构建资源、产品改进和流程，以缩短您的工单解决时间，并（理想情况下）减少客户需要提交的工单数量。

要开始使用，您需要一个工单系统，例如 Zendesk 或 Freshdesk，系统中有一批工单。

1. 从您现有的工单数据中创建几个列表

制作一张工单原因及其定义的表格

列出人们提交支持工单的最常见原因。保持原因简短明了。例如，Bug 或 Feature Request。使用您现有的工单来确定工单原因。您可以导出工单数据并进行关键字搜索以查找原因，或使用任何内置的字段功能来过滤和缩小类型范围。

请参阅下面的列表，了解如何构建列表的示例。

列出要关注的产品或服务领域

接下来，浏览您的工单并写下产品和服务领域的列表。

如果您没有大量工单可供使用，您可以考虑客户最常交互的几个功能来开始列出清单。例如，如果您有一个在线商店，您可以根据购物车、帐户、愿望清单等一般领域创建列表。收到新工单后，您可以返回并使用更具体的领域更新这些选项。

例如，我们将我们的 Bug、Feature Request、How To 或 Troubleshooting 工单标记为产品或服务领域，以帮助我们跨工单原因进行过滤，我们将在下面的示例中稍作讨论。

如果您是一家 SaaS 或技术型公司，以下是我们使用的一些示例产品和服务领域

• API
• 仪表盘和可视化
• 数据库连接
• 嵌入
• 过滤器
• GUI 查询
• 权限
• 沙盒
• SSO 或身份验证
• SQL 查询
• 订阅

为任何其他趋势领域创建列表

当我们最初按工单原因和产品领域标记我们的工单时，我们发现 1/3 的支持工单与业务运营相关。为了收集有关这些工单的更多信息，我们创建了一个业务运营字段，这有助于我们绘制图表并找到需要关注和改进的其他领域。

如果您正在处理帐户、订阅或账单，则业务运营可能是一个有用的添加字段。如果您有兴趣专门创建此列表，以下是我们制作的列表

• 账单问题
• 找不到帐户
• 取消订阅
• 删除帐户
• 延长试用期
• 密码 / 密码重置
• 提供备份
• 重新激活试用
• 从开源升级
• 从 Starter 升级到 Pro

2. 使用您的列表在您的工单系统中创建自定义字段

现在是时候将这些列表插入您的客户工单系统了。在Zendesk或您正在使用的任何工单系统中，为工单原因、产品或服务领域以及其他领域（如业务运营）创建自定义字段。使用下拉菜单或单输入方法。让您的团队能够为每个字段仅选择一个选项，这将使您能够更准确地对数据进行分组。

设置自定义字段后，就可以开始标记工单了。标记一批现有的工单原因和领域。您还可以要求在工单标记为已解决之前填写原因和领域，这将帮助您保持源源不断的新工单数据。

3. 将您的工单数据连接到您的 BI 工具

要将工单数据移动到您的数据库或仓库，并移动到您的 BI 工具中，您需要使用 ETL 工具或连接器。例如，要将数据从 Zendesk 移动到 Metabase，我们使用Stitch进行 ETL。您可以找到一个开源或低成本的 ETL 工具自行添加，或者与您的工程团队合作实施更强大的数据管道。Zendesk 还提供应用程序，使您可以直接连接到某些 BI 工具，如 Tableau。

我们还使用一个名为Census的反向 ETL 工具。构建带有反向 ETL 工具的管道可以帮助您将组织数据推送回您的工单系统，例如客户组织 ID、订阅状态、支持层级等。仅当您希望在工单软件中随时掌握该数据以响应工单时，才需要在工单软件中推送来自数据仓库的组织数据。

4. 使用结果创建仪表盘

一旦您的工单数据流入 Metabase，或者您正在使用的任何 BI 工具，您就可以开始提出问题了。例如，您可以问自己“我们最常见的工单原因是？” 或 “哪个产品领域的工单最多？” 这些问题将帮助您缩小要关注的数据范围，并找到您正在寻找的结果。

如果您正在使用 Metabase，您可以创建一个新的问题并将其添加到仪表盘以查找初步见解，并开始跟踪随时间变化的趋势。

例如，如果您注意到某个特定的工单原因每周都在增加，您可以点击图表中的任何点并选择“查看这些工单”。注意：此功能仅适用于在查询构建器中构建的问题，而不适用于原生查询。

如果您正在使用 Zendesk，工单类型是一个默认字段，您可以使用它来跨工单原因和领域过滤工单数据。“状态”和“优先级”是其他一些可能有用的默认字段。

为了了解 Metabase 中有多少工单被认为是问题，又有多少被认为是常见问题，您可以向下钻取到特定的工单原因，并按工单类型进行过滤。使用“汇总”按钮按计数汇总工单，并选择按类型分组。按降序对工单进行排序，并以条形图形式可视化。

借助支持工单仪表盘，您还可以跟踪工单趋势，例如前 5 个工单原因或领域，并将每周报告发送给您的团队和公司。Metabase 仪表盘允许订阅者订阅您的仪表盘，并直接通过电子邮件收件箱或 Slack 获取更新。

延伸阅读

• 您可以从 Metabase 仪表盘将人员发送到自定义 URL。使用此功能链接批量的工单，以便人们可以轻松访问原始工单。
• 您还可以使用Metabase Actions为您的仪表盘创建自定义按钮，以及用于反馈的表单。实施操作以删除冗余数据，或在您的支持团队监控其他渠道时添加新数据。