将您的支持工单转化为自动化仪表板的4个步骤

了解为什么客户会联系您的支持团队有助于您改进您的产品和服务。通过分析您的支持票务数据，您可以发现需要关注的难题区域，然后构建资源、产品改进和流程以减少票务处理时间，以及（理想情况下）客户最初需要提交的票务数量。

要开始，您需要一个票务系统，如Zendesk或Freshdesk，并在系统中有一批票务。

1. 从现有票务数据创建几个列表

制作一个票务原因及其定义的表格

列出人们提交支持票务最常见的原因。原因要简短精练。例如，Bug 或 Feature Request。使用您的现有票务来确定票务原因。您可以导出票务数据并执行关键词搜索以找到原因，或使用任何内置的 字段功能 进行过滤并缩小类型。

请参阅以下列表以了解如何构建列表的示例。

列出需要关注的产品或服务区域

接下来，查看您的工单，并写下产品和服务区域的列表。

如果您没有很多工单可以处理，您可以考虑一些客户最常互动的功能来开始列表。例如，如果您有一个在线商店，您可以根据购物车、账户、愿望清单等一般区域创建一个列表。一旦您收到新的工单，您就可以回到这里并使用更具体区域更新这些选项。

例如，我们使用产品或服务区域标记我们的缺陷、功能请求、如何使用或故障排除工单，以帮助我们根据工单原因进行筛选，我们将在下面的例子中简要说明。

如果您是SaaS或技术型公司，以下是我们使用的示例产品和服务区域

• API
• 仪表板和可视化
• 数据库连接
• 嵌入
• 过滤器
• GUI查询
• 权限
• 沙盒
• SSO或身份验证
• SQL查询
• 订阅

为任何其他趋势区域创建一个列表

当我们第一次按照工单原因和产品区域标记工单时，我们发现1/3的支持工单与业务运营相关。为了收集有关这些工单的更多信息，我们创建了一个业务运营字段，这有助于我们绘制和发现更多需要关注和改进的区域。

如果您正在处理账户、订阅或账单，业务运营可能是一个有用的字段。如果您有兴趣创建此列表，以下是我们的列表：

• 账单问题
• 找不到账户
• 取消订阅
• 删除账户
• 延长试用
• 密码/密码重置
• 提供备份
• 重新激活试用
• 从开源升级
• 从入门级升级到专业版

2. 使用您的列表在票务系统中创建自定义字段

现在是时候将这些列表集成到您的客户票务系统中了。在Zendesk或您使用的任何票务系统中创建工单原因、产品或服务区域以及附加区域（如业务运营）的自定义字段。使用下拉菜单或单输入方法。让您的团队能够在每个字段中只选择一个选项，这将允许您以更高的准确性对数据进行分组。

在您设置完自定义字段后，是时候开始标记工单了。用原因和区域标记一批现有工单。您还可以要求在工单被标记为已解决之前填写原因和区域，这将帮助您保持新的工单数据的稳定流入。

3. 将您的票务数据连接到您的BI工具

要将票务数据移动到您的数据库或仓库，并进入BI工具，您需要使用ETL工具或连接器。例如，要将数据从Zendesk移动到Metabase，我们使用Stitch进行ETL。您可以找到开源或低成本ETL工具来自行添加，或与您的工程团队合作实施更强大的数据管道。Zendesk还提供应用，这些应用允许您直接连接到某些BI工具，如Tableau。

我们还使用名为 Census 的反向 ETL 工具。使用反向 ETL 工具构建管道可以帮助您将组织数据推回到您的工单系统中，如客户组织 ID、订阅状态、支持等级等。如果您希望在响应工单时在工单软件中手动处理这些数据，则从数据仓库将组织数据推送到工单软件是必要的。

4. 创建结果仪表板

一旦您的工单数据流入 Metabase 或您所使用的任何 BI 工具，您就可以开始提问。例如，您可以问自己，“我们的最常见工单原因是什么？” 或 “哪个产品区域有最多的工单？” 这些问题将帮助缩小您需要关注的数据范围，并找到您想要的结果。

如果您使用的是 Metabase，您可以通过 查询构建器 创建一个新问题，并将其添加到 仪表板 中，以寻找初步的见解，并开始跟踪随时间推移的趋势。

例如，如果您注意到某个特定的工单原因在周与周之间有趋势，您可以在图表中的任何一点 点击 并选择“查看这些工单”。 注意：此功能仅适用于在查询构建器中构建的问题，不适用于原生查询。

如果您使用的是 Zendesk，工单类型 是一个默认字段，您可以使用它根据工单原因和区域筛选工单数据。其他可能有用的默认字段包括“状态”和“优先级”。

要了解 Metabase 中有多少工单被视为问题与一般问题，您可以针对特定的工单原因进行钻取，并通过工单类型进行筛选。使用汇总按钮按 计数 汇总工单，并选择按 类型 进行分组。按降序排列工单，并以条形图的形式可视化。

有了支持工单仪表板，您还可以跟踪工单趋势，如前5个工单原因或区域，并向您的团队和公司发送每周报告。Metabase 仪表板允许 订阅者，这样人们就可以订阅您的仪表板，并将更新直接发送到他们的电子邮件收件箱或 Slack。

进一步阅读

• 您可以从 Metabase 仪表板发送人们到一个 自定义 URL。使用此功能链接工单批次，以便人们可以轻松访问原始工单。
• 您还可以使用 Metabase Actions 为您的仪表板创建自定义按钮和反馈表单。实施操作以 删除冗余数据 或在支持团队监控其他渠道时添加新数据。