了解客户流程

为了估算您可以预期的客户获取数量，思考人们与贵公司互动所经历的阶段会很有用。

要预测客户数量，请思考客户流程

潜在客户最初是**潜在客户**：某个个人或企业，他们最终可能会为您的产品付费。潜在客户可能听说过或没有听说过您的公司。作为一个群体，您的客户和潜在客户构成了您的**市场**，即所有可能对您的产品感兴趣的个人和企业的集合。

潜在客户可以根据他们接触您业务的不同情境进行细分，通常是

• 营销漏斗
• 销售漏斗

营销漏斗

通过营销漏斗获取客户通常被称为**自助服务**途径。

• **访客：** 访问过您网站的潜在客户。
• **试用者：** 注册试用您的产品（通常免费试用一两周）的潜在客户。并非所有订阅服务都提供试用，但它们很常见。如果一切顺利，您的试用者将**转化为**付费客户。

销售漏斗

销售漏斗通常更注重人工参与。

• **潜在销售客户：** 您的销售团队有兴趣销售的对象或公司。从实际角度来看，潜在销售客户就是您拥有其联系方式并认为他们可能对您的产品感兴趣的人。例如，潜在销售客户可能是填写了您网站上“联系销售”表格的人。
• 一旦您的销售团队与潜在销售客户互动，**交易**便开始。交易本身不是潜在客户，但每笔交易通常都涉及一个潜在客户。在交易过程中，销售代表通常会经历演示您产品的各个阶段。如果一切顺利，您的交易就**成功**（或“**成交**”）了，潜在销售客户**转化为**新客户。

请记住，营销漏斗和销售漏斗并非严格分离。例如，人们可以访问您的网站，然后填写“联系销售”表格，这会使他们成为潜在销售客户。

客户标签

一旦有人通过了您的销售或营销漏斗，他们就开始为您带来收益，这很棒。此时，为您的客户贴上标签变得很有用，在基于订阅的公司中，客户也称为订阅者。

• **新客户：** 客户通常在订阅产品后的第一个月被视为*新*客户。
• **标志**和**账户**也用于指代客户，通常在您的客户是企业时使用。这些术语有助于区分公司（“标志”）与公司内与您互动或注册不同产品的多个个人（例如，他们的运营团队有一个订阅，他们在丹佛的办公室有另一个订阅，等等）。
• **流失客户：** 终止订阅的客户。

预测新客户

您可以通过查看销售和营销漏斗来预测新客户。您通常从漏斗顶部开始，然后将数字乘以每个连续阶段的转化率。转化率本身可以根据历史平均值进行预测。

示例

跟踪客户流失和留存

您将会失去客户。但会失去多少呢？

有两种看待方式：流失率和留存率。

**客户流失率（CCR）**，也称为**标志流失率**。关注的是比率，而不是数量，因为当您有10,000名客户时每月流失10名客户与当您只有100名客户时流失10名客户是*截然不同*的场景。为了考虑相对规模，公司会跟踪其客户流失率，以百分比表示，并计算为

客户流失率 = 某月流失客户数 / 该月开始时的客户数

示例：如果您开始时有500名客户，该月流失了12名客户，您的流失率将是

12 / 500 = 0.024

所以是2.4%。

**客户留存率**，也称为**标志留存率**，与客户流失率相反。它是指您在月初拥有的客户中，到月末仍保留下来的客户数量。以百分比表示，计算公式为

客户留存率 = 月初和月末都在的客户数 / 月初客户数

因此，如果您在月初有500名客户，月末有488名客户

488 / 500 = 0.976

或97.6%

预测流失客户数量

您可以通过将客户流失率乘以每个时期的期初客户数量来预测流失客户。客户流失率可以根据历史平均值进行预测。

示例

预测您的客户总数

您可以通过跟踪以下公式，并将其“向前推进”到未来月份，来预测每个月的客户总数。

期末客户（客户“期末余额”）= 期初客户（客户“期初余额”）+ 新客户 - 流失客户

示例